Atendimento ao hospede

Atendimento ao hospede: 7 dicas para não errar

Há algum tempo, a excelência em atender clientes deixou de ser um diferencial para se tornar primordial e indispensável para o sucesso de um negócio. Não seria diferente no mercado hoteleiro, onde o atendimento ao hóspede acontece a todo momento durante a permanência dele em seu estabelecimento. 

Apesar disso, ainda é bastante comum encontrar críticas em relação ao serviço prestado. Muitas vezes, por questões simples, que poderiam facilmente ter sido contornadas em busca de recomendações mais favoráveis para outros hóspedes. 

Por isso, selecionamos sete dicas para que você não cometa estes erros e tenha o atendimento como aliado na atração de novos clientes:

1 – Invista em treinamentos constantes para a equipe: do onboarding à reciclagem

Sabendo da importância do atendimento ao hóspede para que seu negócio prospere, é indispensável que você considere treinamentos recorrentes como investimento no hotel.

Além dos treinamentos iniciais, chamados de onboarding de funcionários, onde todas as informações base para um atendimento de qualidade é repassado, você também deverá considerar os treinamentos de reciclagem com certa frequência. Afinal, com a rotina, muitas vezes os detalhes se perdem.

Uma dica válida é manter um guia de atendimento por escrito disponível a todos eles. Assim, sempre que for necessário recorrer ao entendimento de um procedimento de situações específicas, seus funcionários poderão recorrer ao material facilmente.

Nesse sentido, vale ressaltar que este manual é um documento vivo, que deve sofrer constantes atualizações considerando possíveis situações atípicas de atendimento ao hóspede.

2 – Mantenha os itens básicos de serviço sempre impecáveis

Lençóis limpos, quartos arrumados, políticas claras, água aquecida… Estes itens considerados básicos para o bom funcionamento do hotel, mas que são passíveis de reclamações, devem estar sempre impecáveis.

Por isso, buscar por equipamentos que suportem as demandas de altas temporadas, manutenções programadas, processos e rotinas de limpeza bem alinhados garantem que o atendimento ao hóspede seja de excelência, evitando reclamações.

Caso sua preocupação seja a economia na época, utilizar economizadores de energia para hotel pode ser uma excelente solução. Mas em hipótese alguma deixe questões como essa interferirem na experiência do cliente.

3 – Preze por experiências memoráveis no atendimento ao hóspede

Um café de boas-vindas, colaboradores aptos a auxiliar com as bagagens, monitores para auxiliar com as crianças, piscinas aquecidas… Pode parecer detalhe, mas são experiências diferenciadas que ficam na memória de seu hóspede.

São pequenos investimentos, como a compra de um aquecedor para piscinas e a contratação de monitores, por exemplo, que farão os olhos de seus clientes brilharem, as notas dos reviews de seu hotel se destacarem e as indicações acontecerem.

4 – Pesquise a satisfação de seus hóspedes e utilize as respostas para melhorar o atendimento

Pesquisas de satisfação não são e não podem ser encaradas como detalhes. Pelo contrário! Elas servem como um termômetro sobre o seu negócio, apontando itens que merecem melhorias e os destaques que poderão ser utilizados na atração de outros clientes.

É importante que suas pesquisas não sejam muito extensas, pois isso pode acabar por reduzir a quantidade de respostas. De forma sucinta, selecione os pontos principais de análise sobre o atendimento ao hóspede e trabalhe com escala de pontuação para avaliar os resultados.

Você deve considerar nesta pesquisa:

  • Infraestrutura do hotel;
  • Atendimento ao hóspede;
  • Serviço de quarto (se tiver);
  • Serviço de alimentação;
  • Serviços complementares.

Deixe, ao final, um espaço com linhas em aberto para quaisquer comentários que seu hóspede tiver interesse em registrar. Muitas vezes, eles terão certa atenção em pontos que você pode não ter considerado anteriormente. Isso será indispensável para a melhoria do serviço.

Aos que apresentarem reclamações mais acentuadas, considere um contato para entender melhor a situação. Não esqueça de comunicá-lo qual o plano de ação para tratar o caso em específico, se possível, ofereça algum benefício. Para que seu cliente retorne e veja como ele contribuiu positivamente para as melhorias.

Uma excelente oportunidade de conceder descontos e até mesmo diárias em baixa temporada, fomentando o retorno.

5 – Mantenha checklists da rotina do hotel por quarto ou hóspede e por turno na recepção

Lembra da dica que trouxemos sobre a estruturação de processos para o atendimento ao hóspede? A melhor forma de evitar problemas em relação a isso é criando checklists que conduzirão seu cliente à melhor experiência.

Estes checklists devem ser criados para a recepção, considerando abordar tudo o que for necessário no check-in. Isso evitará uma necessidade posterior de incomodar seu hóspede.

Eles também podem ser criados por quarto ou hóspede, levando em consideração a rotina de execução dos quartos e especificidades de cada uma das pessoas que ali chegaram. Isso é uma excelente forma de encantar seus clientes utilizando informações que ele mesmo te passará durante a reserva!

6- Entenda o perfil do seu cliente para surpreendê-lo

Dando continuidade ao tópico anterior, a melhor forma de surpreender positivamente o cliente é entendendo o seu perfil. Por isso, após o recebimento da reserva, recomenda-se o contato, que pode ser feito por e-mail ou enviando uma ficha por outro canal de comunicação, como SMS ou WhatsApp, por exemplo.

Nesse documento, busque por informações que possam ser úteis para encantá-lo, evitar situações constrangedoras ou desagradáveis e que possa auxiliá-lo a prestar um atendimento ao hóspede de “cair o queixo”.

Alguns dos itens que podem ser perguntados e te ajudarão nessa tarefa são:

  • Motivo da viagem;
  • Restrições e preferências alimentares;
  • Atividades de lazer preferidas;
  • Tratativa que prefere;
  • Alergias e doenças que possam merecer certa atenção; 
  • Necessidades especiais; etc.

7 – Disponibilize opções de pagamentos e mantenha seu hóspede informado sobre isso desde a reserva 

Evite constrangimentos durante  o atendimento ao hóspede mantendo-o informado sobre detalhes das acomodações. Procedimentos de reserva e opções de pagamento antes mesmo de chegar ao seu hotel. Você não vai querer que ele se sinta mal logo na hora de ir embora, por um detalhe, não é mesmo?

Por isso, além de disponibilizar possibilidades de pagamento distintas, como aceitação de bandeiras diferentes, pagamentos por boleto, etc, certifique-se de que este processo seja ágil, evitando filas.

Prestar um atendimento ao hóspede com excelência não é uma tarefa tão simples. Afinal, pessoas são diferentes umas das outras e priorizam pontos distintos ao avaliar sua estadia em uma acomodação.

Contudo, estar atento a pontos básicos, como os que citamos aqui no texto, ajudará a minimizar estes erros e resolverá o que for necessário para prestar um atendimento ao hóspede de fazer inveja à concorrência!

Aproveite e conheça nossos aquecedores, confira como eles podem te ajudar a melhorar o atendimento ao hóspede! Peça um orçamento!

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como atrair hospedes na baixa temporada

5 Maneiras de como atrair hospedes na baixa temporada

Com a alta competitividade do mercado hoteleiro, é indispensável buscar maneiras inovadoras de como atrair hóspedes na baixa temporada. Afinal, se nas épocas onde os destinos por si só já atraem uma potencial clientela já existe dificuldade em manter a ocupação completa dos quartos, nas fases de baixo fluxo a atenção precisa ser redobrada.

Algumas dicas e boas práticas do mercado hoteleiro, além de um atendimento ao hóspede com qualidade, podem contribuir bastante para ter bons resultados. Por isso, selecionamos algumas delas para que você avalie e considere quais são as mais relevantes para seu negócio!

Avalie o que pode ser adaptado na infraestrutura do seu hotel

O primeiro passo antes de pensar em como atrair hóspedes na baixa temporada é avaliar a infraestrutura do seu hotel para pensar em formas de propiciar uma boa experiência em qualquer situação.

Para quem ou qual ocasião o seu hotel é destinado? Turismo ou negócios? Famílias, casais ou grupos de amigos? De qual faixa etária? Em seguida, tendo esta definição, é preciso identificar quais são os recursos disponibilizados a eles e quais fazem mais sucesso.

Com estas informações, é hora de pensar em melhorias que propiciem a atração de clientes em fases de baixa ocupação. Por exemplo: se o seu hotel costuma atrair mais famílias e as piscinas são sempre um local de diversão para elas, investir em um sistema de aquecimento pode gerar grande retorno. 

Afinal, proporcionando a possibilidade de uso do item que seria considerado descartado em épocas frias, por exemplo. Assim você demonstra que sua infraestrutura é capaz de atender as necessidades e desejos de seus hóspedes em qualquer época do ano. Com isso, será sempre lembrado como alternativa de destino a épocas pouco convidativas, como no inverno. 

Crie pacotes promocionais para a baixa temporada

Nem sempre dar descontos ou diminuir os preços é a solução ideal para resolver o problema de como atrair hóspedes na baixa temporada. É preciso saber fazer isso com maestria, analisando a taxa de ocupação cautelosamente.

Isso engloba reduzir tarifas de forma específica, para a criação de uma demanda real. Não simplesmente conceder um desconto por ser baixa. Afinal, pode ser que, mesmo neste período, algumas datas ainda tenham uma demanda boa. E isso faria com que você perdesse dinheiro.

Nesse sentido, é possível que você determine preços diferenciados para determinadas acomodações, ou para a venda de um período maior que a média de hospedagem normal no seu estabelecimento.

Você pode também determinar benefícios, agregando valor à oferta. Por exemplo, você pode oferecer um jantar para casal nas reservas para o período ou algum outro item.

Você pode também criar preços diferenciados para clientes que estiveram no seu hotel durante a alta temporada. Além de incentivar a ocupação, você ainda cativa o hóspede, incentivando a fidelização e propagação do seu negócio.

Neste mesmo caminho, fornecer descontos para que seus clientes atuais tragam novos clientes ou para grupos pode ser uma excelente maneira de como atrair hóspedes na baixa temporada.

Promover eventos pode ser uma excelente maneira de como atrair hóspedes na baixa temporada

Já considerou agregar valor ao seu estabelecimento por meio de eventos e, assim, reduzir os seus problemas sobre como atrair hóspedes na baixa temporada?

Para decidir o tipo de evento mais adequado, é importante conhecer a fundo seus clientes. O perfil de público que seu hotel atrai e as oportunidades relacionadas. Pode-se criar um evento gastronômico voltado para casais, organizar uma colônia de férias. Onde os pais consigam usufruir do espaço do hotel enquanto seus filhos aproveitam a diversão com tutores… Enfim, há diversas possibilidades.

Também é possível desenvolver eventos direcionados a grupos específicos, caso você tenha interesse em atrair uma clientela diferente da atual. Para isso, vale considerar quais perfis de grupos você tem a oportunidade de prestigiar, adequando a estratégia a eles.

Você pode, por exemplo, criar eventos para grupos de amigos da terceira idade, disponibilizando atividades como hidroginástica em piscina aquecida, bailes de danças, dentre outras ações.

Também é possível considerar datas comemorativas da região onde seu hotel se encontra, utilizando das oportunidades para criar tradições em seu estabelecimento. 

São diversas as oportunidades. Saber identificá-las para delinear parcerias de divulgação e ações para atrair público é a chave para o sucesso dessa estratégia.

Divulgue seu hotel em sites especializados para viagens

Diferentemente da alta temporada, onde a demanda existe exigindo menos investimentos e esforços, durante a baixa temporada é importante que você considere uma divulgação mais intensa.

Os sites de hospedagem, como o Booking.com, por exemplo recebem diariamente milhares de pessoas em busca da acomodação ideal para o objetivo de sua viagem. Por isso, se você está em busca de estratégias sobre como atrair hóspedes na baixa temporada, considerar o investimento de divulgação para uma nova clientela por meio destes canais é consideravelmente relevante.

Convide influenciadores e formadores de opinião para conhecer o estabelecimento

Esta dica funciona tanto para atração de clientes na alta temporada quanto na baixa. Ela consiste em um trabalho de convidar pessoas influentes, como blogueiros, jornalistas e outros formadores de opinião em geral.

Para que esta tática funcione bem, é preciso considerar não apenas a quantidade de seguidores ou o volume de acessos. Likes não representam, necessariamente vendas.

Na busca de como atrair hóspedes na baixa temporada utilizando estes meios, é importante considerar o perfil do público que este formador de opinião se relaciona. Ou seja: quem recebe as informações e considera a opinião ou recomendações destes influenciadores? Eles estão alinhados ao perfil dos hóspedes que desfrutarão bem do seu hotel?

Após selecionar os profissionais que têm mais perfil para este trabalho de divulgação, você deve definir como será sua estratégia. Preparando o ambiente para que seus convidados sejam recebidos e saiam dali com as melhores impressões possíveis.

Além da divulgação durante a estadia, caso os convidados tenham desfrutado de uma boa experiência, certamente reviews positivos e outras publicações a favor do seu negócio acontecerão!

Como você pode perceber, existem diversas maneiras de como atrair hóspedes na baixa temporada. Outras, inclusive, não citadas aqui. Contudo, todas se encaixam ao perfil do seu hotel ou objetivos de negócio.

Por isso, nossa recomendação é que você avalie bem cada uma delas para definir a priorização dos investimentos direcionando-os ao retorno esperado!

E se você se interessou em ter uma piscina aquecida para usar como atratividade na baixa temporada em seu hotel, entre em contato conosco para um orçamento sem compromisso. Podemos te ajudar a encontrar o aquecedor ideal para o seu negócio! Fale conosco!

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