Atendimento ao hospede

Atendimento ao hospede: 7 dicas para não errar

Há algum tempo, a excelência em atender clientes deixou de ser um diferencial para se tornar primordial e indispensável para o sucesso de um negócio. Não seria diferente no mercado hoteleiro, onde o atendimento ao hóspede acontece a todo momento durante a permanência dele em seu estabelecimento. 

Apesar disso, ainda é bastante comum encontrar críticas em relação ao serviço prestado. Muitas vezes, por questões simples, que poderiam facilmente ter sido contornadas em busca de recomendações mais favoráveis para outros hóspedes. 

Por isso, selecionamos sete dicas para que você não cometa estes erros e tenha o atendimento como aliado na atração de novos clientes:

1 – Invista em treinamentos constantes para a equipe: do onboarding à reciclagem

Sabendo da importância do atendimento ao hóspede para que seu negócio prospere, é indispensável que você considere treinamentos recorrentes como investimento no hotel.

Além dos treinamentos iniciais, chamados de onboarding de funcionários, onde todas as informações base para um atendimento de qualidade é repassado, você também deverá considerar os treinamentos de reciclagem com certa frequência. Afinal, com a rotina, muitas vezes os detalhes se perdem.

Uma dica válida é manter um guia de atendimento por escrito disponível a todos eles. Assim, sempre que for necessário recorrer ao entendimento de um procedimento de situações específicas, seus funcionários poderão recorrer ao material facilmente.

Nesse sentido, vale ressaltar que este manual é um documento vivo, que deve sofrer constantes atualizações considerando possíveis situações atípicas de atendimento ao hóspede.

2 – Mantenha os itens básicos de serviço sempre impecáveis

Lençóis limpos, quartos arrumados, políticas claras, água aquecida… Estes itens considerados básicos para o bom funcionamento do hotel, mas que são passíveis de reclamações, devem estar sempre impecáveis.

Por isso, buscar por equipamentos que suportem as demandas de altas temporadas, manutenções programadas, processos e rotinas de limpeza bem alinhados garantem que o atendimento ao hóspede seja de excelência, evitando reclamações.

Caso sua preocupação seja a economia na época, utilizar economizadores de energia para hotel pode ser uma excelente solução. Mas em hipótese alguma deixe questões como essa interferirem na experiência do cliente.

3 – Preze por experiências memoráveis no atendimento ao hóspede

Um café de boas-vindas, colaboradores aptos a auxiliar com as bagagens, monitores para auxiliar com as crianças, piscinas aquecidas… Pode parecer detalhe, mas são experiências diferenciadas que ficam na memória de seu hóspede.

São pequenos investimentos, como a compra de um aquecedor para piscinas e a contratação de monitores, por exemplo, que farão os olhos de seus clientes brilharem, as notas dos reviews de seu hotel se destacarem e as indicações acontecerem.

4 – Pesquise a satisfação de seus hóspedes e utilize as respostas para melhorar o atendimento

Pesquisas de satisfação não são e não podem ser encaradas como detalhes. Pelo contrário! Elas servem como um termômetro sobre o seu negócio, apontando itens que merecem melhorias e os destaques que poderão ser utilizados na atração de outros clientes.

É importante que suas pesquisas não sejam muito extensas, pois isso pode acabar por reduzir a quantidade de respostas. De forma sucinta, selecione os pontos principais de análise sobre o atendimento ao hóspede e trabalhe com escala de pontuação para avaliar os resultados.

Você deve considerar nesta pesquisa:

  • Infraestrutura do hotel;
  • Atendimento ao hóspede;
  • Serviço de quarto (se tiver);
  • Serviço de alimentação;
  • Serviços complementares.

Deixe, ao final, um espaço com linhas em aberto para quaisquer comentários que seu hóspede tiver interesse em registrar. Muitas vezes, eles terão certa atenção em pontos que você pode não ter considerado anteriormente. Isso será indispensável para a melhoria do serviço.

Aos que apresentarem reclamações mais acentuadas, considere um contato para entender melhor a situação. Não esqueça de comunicá-lo qual o plano de ação para tratar o caso em específico, se possível, ofereça algum benefício. Para que seu cliente retorne e veja como ele contribuiu positivamente para as melhorias.

Uma excelente oportunidade de conceder descontos e até mesmo diárias em baixa temporada, fomentando o retorno.

5 – Mantenha checklists da rotina do hotel por quarto ou hóspede e por turno na recepção

Lembra da dica que trouxemos sobre a estruturação de processos para o atendimento ao hóspede? A melhor forma de evitar problemas em relação a isso é criando checklists que conduzirão seu cliente à melhor experiência.

Estes checklists devem ser criados para a recepção, considerando abordar tudo o que for necessário no check-in. Isso evitará uma necessidade posterior de incomodar seu hóspede.

Eles também podem ser criados por quarto ou hóspede, levando em consideração a rotina de execução dos quartos e especificidades de cada uma das pessoas que ali chegaram. Isso é uma excelente forma de encantar seus clientes utilizando informações que ele mesmo te passará durante a reserva!

6- Entenda o perfil do seu cliente para surpreendê-lo

Dando continuidade ao tópico anterior, a melhor forma de surpreender positivamente o cliente é entendendo o seu perfil. Por isso, após o recebimento da reserva, recomenda-se o contato, que pode ser feito por e-mail ou enviando uma ficha por outro canal de comunicação, como SMS ou WhatsApp, por exemplo.

Nesse documento, busque por informações que possam ser úteis para encantá-lo, evitar situações constrangedoras ou desagradáveis e que possa auxiliá-lo a prestar um atendimento ao hóspede de “cair o queixo”.

Alguns dos itens que podem ser perguntados e te ajudarão nessa tarefa são:

  • Motivo da viagem;
  • Restrições e preferências alimentares;
  • Atividades de lazer preferidas;
  • Tratativa que prefere;
  • Alergias e doenças que possam merecer certa atenção; 
  • Necessidades especiais; etc.

7 – Disponibilize opções de pagamentos e mantenha seu hóspede informado sobre isso desde a reserva 

Evite constrangimentos durante  o atendimento ao hóspede mantendo-o informado sobre detalhes das acomodações. Procedimentos de reserva e opções de pagamento antes mesmo de chegar ao seu hotel. Você não vai querer que ele se sinta mal logo na hora de ir embora, por um detalhe, não é mesmo?

Por isso, além de disponibilizar possibilidades de pagamento distintas, como aceitação de bandeiras diferentes, pagamentos por boleto, etc, certifique-se de que este processo seja ágil, evitando filas.

Prestar um atendimento ao hóspede com excelência não é uma tarefa tão simples. Afinal, pessoas são diferentes umas das outras e priorizam pontos distintos ao avaliar sua estadia em uma acomodação.

Contudo, estar atento a pontos básicos, como os que citamos aqui no texto, ajudará a minimizar estes erros e resolverá o que for necessário para prestar um atendimento ao hóspede de fazer inveja à concorrência!

Aproveite e conheça nossos aquecedores, confira como eles podem te ajudar a melhorar o atendimento ao hóspede! Peça um orçamento!

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